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AI赋能物流行业:全语音门户打开智能客服40时代

  第三届中国(杭州)国际物流大会上周已经在杭州桐庐圆满落幕,科讯嘉联凭借着在物流行业首创价格时效查询、物流下单以及全语音门户电话机器人,受邀□◁参加本次会议,并在“物流信息互通共享技术及应用国家工程实验室”参与筹办的“快递物流装备与人工智能”分论坛中发表主题为《人工智能对于快递物流行业的变革》的演讲,同时,物流行业机器人家族也在本次会议期间首次集体亮相,全语音门户正式打开了智能客服4.0时代,并获得了各方的高度赞赏。

  科讯嘉联自成立以来,专注于AI电话客服的研究和探索,并于2017年成功进军物流行业,随后同“物流信息互通共享技术和应用国家工程实验室”共建联合实验室。目前嘉联已经为圆通、德邦提供机器人服务,且自投入使用以来效果已经超过△▪▲□△了人工水平的80%。

  在本次物★◇▽▼•流大会主题演讲中,科讯嘉联总结物流行业面临的快递日常化、快递数量巨大化、政府监管严苛化以及服务要求提升等的现状,并提出人工智能等高新科技的使用,势将为物流行业注入新动力,帮助物流▲●…△行业解决存在的问题。

  目前,根据科讯嘉联在物流行业不断的发展和摸索,我们认为可以将物流行业电话机器人的应用划分为五个阶段,分别是1.0、2.0、3.0、4.0、5.0阶▲★-●段:

  ◇=◇…=▲△▲1.0阶段,即传▲=○▼统的呼◁☆●•○△入导航阶段,通过IVR识别,客户根据机器人引导,消费者按下对应的业务功能的数字,将客户根据意图进行分类转接到对应的人工客服,从而完成业务办理;

  2.0阶段,即在传统的△▪▲□△呼入导航基础上引入呼入、呼出业务类机器人,例如将价格时效查询、下单、催单★△◁◁▼▼▽●▽●▽▼场◆■景进行代替,实现将简单、重复的业务场景用机器人完成,复杂的场景让人工客服完成;

  3.0阶段,在切入业务类机器人的基础上,加入管理机器人,它们的功能主要包括以下几•●个●方面:辅助质检人员进行质检、帮助企业培▷•●训坐席、并将领导▪•★者需要的信息整合,并进行统一调度,提高工作效率;

  4.0阶段,即全▪▲□◁语音门户阶段,实现人机全流程交互。首先通过语音导引将不同的客户转接到不同的业务机器人,最终实现客户业务办理的需要;

  5.0阶段,是帮助客户实现呼叫中心等非核心能力的脱离,帮助企业降低非核心能力所带来的成本问题。

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